神秘顧客檢測(cè)在快速消費(fèi)品家電行業(yè)的作用

在家電行業(yè)，神秘顧客檢測(cè)可以說是衡量企業(yè)在每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的方法。這是因?yàn)樯衩仡櫩蜋z測(cè)衡量的是在產(chǎn)品（服務(wù)）提供過程中的顧客和企業(yè)代表的交互環(huán)節(jié)，這在其它研究方法看來是根本完成不了的。對(duì)于企業(yè)管理，并不能夠監(jiān)控顧客和企業(yè)代表的每一個(gè)交互環(huán)節(jié)，而實(shí)際上一個(gè)顧客的形成的對(duì)于企業(yè)服務(wù)的滿意度水平就是從這每一個(gè)與企業(yè)代表的交互過程中得來的。神秘顧客研究詳細(xì)記錄了每一個(gè)交互環(huán)節(jié)，它既能夠向企業(yè)展示執(zhí)行得好的環(huán)節(jié)，也能夠生動(dòng)展示那些做得不好的環(huán)節(jié)。這樣的話，對(duì)于企業(yè)而言，就能夠通過對(duì)于好的環(huán)節(jié)（或者企業(yè)代表）進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些消費(fèi)者不滿意的環(huán)節(jié)（或者企業(yè)代表）進(jìn)行懲罰；另一方面，神秘顧客也能夠站在顧客的角度，對(duì)于企業(yè)的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的制訂提出意見。

家電行業(yè)里的神秘顧客檢測(cè)分析

家電行業(yè)里的神秘顧客檢測(cè)神秘購物者能夠判斷并分析出一個(gè)家電零售商在哪些標(biāo)準(zhǔn)中的表現(xiàn)如何，比如：

（1）對(duì)顧客的關(guān)心程度

（2）反應(yīng)度

（3）思維清晰度

（4）保持企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等

從那些送到雇主公司的測(cè)量報(bào)告中，雇主公司可以站在顧客的角度來評(píng)估他們零售業(yè)的工作表現(xiàn)。也許僅聽上去并不會(huì)相信，新建立的神秘顧客機(jī)構(gòu)數(shù)量與日俱增，因?yàn)樗麄冊(cè)谑袌?chǎng)研究這一領(lǐng)域已占有重要的一席之地。

如今存在一個(gè)很大的問題，那就是為什么任命一個(gè)神秘購物者會(huì)優(yōu)于尋找傳統(tǒng)的顧客問卷調(diào)查或者市場(chǎng)調(diào)查技巧。這是因?yàn)椋环N優(yōu)異的零售模式的成功取決與顧客的滿意程度，因此，判斷一種家電零售模式的方式是從顧客的角度來判斷。如今在一些傳統(tǒng)的和正式的調(diào)查方式中同樣存在著偏差的可能性。調(diào)查者和被調(diào)查者在回答一些正式的問題的困境中時(shí)可能會(huì)做出帶有誤導(dǎo)性的回復(fù)。然而，在一些外貿(mào)貨的零售店里，神秘購物者和雇員對(duì)神秘購物者的意義并沒有多少了解。因此，他/她就像對(duì)待其他購物者一樣對(duì)待神秘購物者。從而，對(duì)零售行為的見解也得到了完善的詮釋。

公司需要得到對(duì)他們表現(xiàn)的持續(xù)的和準(zhǔn)確的反饋，由此他們才能得到有效的發(fā)展。因此，神秘購物機(jī)構(gòu)的想法已經(jīng)以極大的熱情被很多公司所采用并且這項(xiàng)業(yè)務(wù)還在不斷的增長中。

深圳神秘顧客有限公司（SMS）嚴(yán)格保守客戶的隱私，并他們只運(yùn)行只任命熟練的和精明的承包商的計(jì)劃。在很多機(jī)構(gòu)中任何承包商不允許對(duì)同一個(gè)店鋪調(diào)查第二次。

【服務(wù)案例】

某家電賣場(chǎng)銷售違規(guī)神秘顧客檢測(cè)項(xiàng)目

調(diào)研內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、違規(guī)行為、硬件設(shè)施等環(huán)節(jié)服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。

調(diào)研區(qū)域：華南區(qū)

調(diào)研樣本：289個(gè)，每月1輪

某廚電銷售調(diào)查

調(diào)研內(nèi)容：銷售服務(wù)人員、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、硬件設(shè)施等服務(wù)評(píng)價(jià)和建議。

調(diào)研區(qū)域：廣州、深圳、東莞、珠海等地

調(diào)研樣本：160個(gè)，每月1輪