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一、酒店神秘顧客監(jiān)測介紹

目前,隨著酒店業(yè)的高速發(fā)展,酒店的服務(wù)質(zhì)量對其生存和發(fā)展起到了重要作用,消費(fèi)者感受一家酒店的服務(wù)好壞就是通過體驗(yàn)過程感受,酒店服務(wù)人員常常獨(dú)立面對顧客服務(wù),其工作質(zhì)量會影響到顧客對于酒店的評價。另外,社會上許多媒體經(jīng)常報道酒店的衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量不合格,而媒體的影響力是很大的,酒店品牌建立起來需要多年的努力,倒下有時只需要一兩個反面事件。所以酒店投入更大地精力去經(jīng)營,付出更好地服務(wù),提高酒店的整體素質(zhì)。因此越來越多的酒店行業(yè)開始或者委托專業(yè)的綜合市場調(diào)研機(jī)構(gòu)(如上書房信息咨詢、蓋洛普等)或?qū)I(yè)的神秘顧客調(diào)研公司(如深圳神秘顧客SMS)針對酒店服務(wù)進(jìn)行神秘顧客暗訪。

通過神秘顧客暗訪,了解其中存在的問題,并加以改進(jìn),達(dá)到提升酒店服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo);通過感受和觀察酒店軟硬件服務(wù),并與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成對比,進(jìn)而為服務(wù)的檢驗(yàn)和改進(jìn)提供參考;同時神秘顧客的存在使得酒店服務(wù)人員在主觀意識上對服務(wù)的重視,可以保持較高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、某酒店秘顧客檢測表(資料來源:深圳神秘顧客有限公司(SMS))

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