初次接觸CRM的時(shí)候，感覺跟呼叫中心并沒有相關(guān)聯(lián)的地方。CRM（客戶關(guān)系管理）主要就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。呼叫中心則是一種為企業(yè)做綜合性通信服務(wù)的平臺(tái)。若非要說出一點(diǎn)兩者相通之處，那就是呼叫中心可以提供CRM服務(wù)，CRM系統(tǒng)下呼叫中心可發(fā)揮很大的作用。具體怎么體現(xiàn)？這里可以分為四點(diǎn)：

1、拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系

企業(yè)選用呼叫中心作為自己與客戶之間的橋梁，讓其成為一個(gè)明確充分的，客戶可以直接與企業(yè)進(jìn)行溝通的服務(wù)平臺(tái)。這樣既可以免去客戶在對(duì)產(chǎn)品一知半解時(shí)，無法咨詢、投訴無門的困境，也可以讓企業(yè)透過它深入了解客戶，為其添加個(gè)性標(biāo)簽，以便日后的管理。

2、企業(yè)的“資料冊(cè)”

使用呼叫中心，是企業(yè)在全面接觸市場(chǎng)和尋找客戶時(shí)用到的一個(gè)重要的手段。其CRM系統(tǒng)除了能把所找到的客戶信息保存下來外，還可以根據(jù)其喜好、動(dòng)態(tài)、性格作分類。甚至在了解市場(chǎng)動(dòng)向上作資料收集，方便企業(yè)調(diào)整日后的市場(chǎng)營(yíng)銷。

3、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以增進(jìn)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，CRM系統(tǒng)下的呼叫中心可以通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將企業(yè)與客戶之間的交流變得多樣化。企業(yè)也能借助呼叫中心多渠道的服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)變得靈活，富有獨(dú)特性，進(jìn)而為企業(yè)自身帶來更有戰(zhàn)略性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4、降低成本

呼叫中心的潛力是不斷的增長(zhǎng)的，它可以主動(dòng)為企業(yè)降低成本，創(chuàng)造更多利潤(rùn)與價(jià)值。作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效手段，結(jié)合CRM系統(tǒng)的呼叫中心更能突出客戶所需，讓企業(yè)為其推出合適的產(chǎn)品，提高企業(yè)的績(jī)效，降低不必要的成本。

這就是為什么CRM系統(tǒng)至今仍包含了用IT技術(shù)改進(jìn)的呼叫中心的原因。

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